Урегулирование споров

Жалобы. Система разрешения споров FSC

Урегулирование споров (© FSC России)© FSC РоссииВ ходе вашего участия в процессе FSC-сертификации у вас может появиться повод для жалобы. Система разрешения споров FSC составлена по модульному принципу и обеспечивает заинтересованным сторонам возможность выразить свою озабоченность любой частью системы FSC. 
Однако для этого необходимо соблюдать определенные правила. 


Поводы для жалоб могут быть различными. Например, вы:

  • считаете, что ваши интересы недостаточно учтены в практике лесоуправления данного сертифицированного предприятия;
  • не удовлетворены качеством сертификации;
  • находитесь в конфликте с руководством предприятия, причиной которого, на ваш взгляд, являются неправомерные действия руководства;
  • располагаете материалами, говорящими о невыполнении предприятием требований FSC;
  • и т.д.

Однако важно понимать, что, какими бы вескими ни были ваши доказательства и доводы, для того, чтобы добиться удовлетворения ваших требований – надо жаловаться правильно.

Основные принципы подачи жалоб
Прежде чем подавать собственно жалобу, FSC настоятельно рекомендует обратиться непосредственно в ту организацию, действиями которой вы не удовлетворены, и предложить ей принять меры по устранению имеющихся нарушений, разрешению конфликтов и т. д. 
Если такое обращение вами направлено, однако вам не ответили, или результаты рассмотрения вашего обращения вас по-прежнему не удовлетворяют – подавайте жалобу выше! К ней следует приложить полученный ответ или описание и документальное подтверждение бездействия организации, в которую вы обращались.
Например, если конфликт не разрешен на уровне компании – арендатора лесного участка, то ваша жалоба может быть рассмотрена на более высоком уровне. Но перейти на следующий уровень вы можете, только если вы не удовлетворены результатами рассмотрения Вашей жалобы на предыдущем уровне.
В схеме FSC работа с жалобами идет на нескольких уровнях:
А. Уровень сертифицированной компании (подробнее)
Б. Уровень органа по сертификации (подробнее)
В. Третий уровень рассмотрения жалобы - уровень ASI (подробнее)
Г. Четвертый уровень рассмотрения жалобы - уровень FSC International (подробнее)

Как составить жалобу 
Необходимо максимально серьезно отнестись к составлению жалобы. Она должна строго отвечать всем установленным требованиям – иначе она будет просто возвращена адресату. Жалоба должна включать всю необходимую информацию по сути вопроса, а именно: 

  • полное наименование органа и должностного лица, которому направляется жалоба;
  • ваши ФИО и адрес;
  • информацию о сторонах, являющихся объектами жалобы (включая контакты, если возможно);
  • предмет жалобы и основание для ее подачи;
  • документальные объективные доказательства;
  • информацию о мерах, предпринятых для устранения нарушений или разрешения конфликта до подачи жалобы; 
  • предполагаемое решение (при необходимости и по возможности);
  • согласие на соблюдение условий и требований всех установленных процедур;
  • дата и ваша подпись.

Жалоба должна быть подана в письменном виде любым из способов:

  • по электронной почте;
  • через онлайн систему подачи жалоб;
  • по факсу;
  • обычной почтой.

В теме письма должно быть указано «Жалоба» (если вы пишете жалобу на английском – например, в международный орган – то «Complaint», т.е. жалоба). Жалоба должна быть подписана заявителем жалобы (для физического лица) или директором организации / его уполномоченным лицом (для юридического лица).

Внимание!
Жалобы не рассматриваются, если они:

  • являются анонимными, т.е. без ваших персональных данных, таких как фамилия, имя, адрес для ответного письма, а также личной подписи;
  • распространяются в форме открытого письма;
  • являются необоснованными;
  • являются по существу теми же, которые уже были рассмотрены ранее.

Примерный текст жалобы

Международный стандарт FSC "Система разрешения споров FSC"

© Forest Stewardship Council® · FSC F000227